许建辉：医院管理者中的“铁娘子”

辜琳　来源：中国医院建筑与装备　 2017-07-28

许建辉

天津市北辰医院院长

2006年，天津市北辰医院的发展陷入困局：负债累累，药款滞压，随时面临资金链断裂的风险；门诊量急剧下降，日均住院患者仅150余人，多个科室面临关闭；医院布局拥挤、建筑破旧、设备老化……许建辉临危受命接任院长，进行了一系列改革措施，在由她掌舵北辰医院的10年中，医院从“硬件”到“软件”均实现了跨越式发展。她不仅是医院发展的“领路人”、改革的“尝试者”、医患的“大家长”，更是铁骨铮铮的“铁娘子”！

医院发展的“领路人”

如何稳定职工队伍？如何加快医院发展？如何为百姓提供优质医疗服务？这些都是许建辉上任后亟需破解的难题。但依托仅有的2.4万平方米的旧楼根本不可能满足医院的发展要求。于是，当时对建筑设计还一窍不通的许建辉，已经大胆酝酿建设一栋新住院楼的想法，北辰医院也因此打响了改革的“第一枪”！

“作为医院的领导者，每一个决定都会直接影响到医院日后的建设与发展。”许建辉说。2008年，在各级领导的支持下，她开始了住院楼工程的前期筹划工作，最终为医院争取到40亩建筑土地。为了建设一座富有现代化、人性化同时兼顾经济性特点的大楼，2008～2010年期间，她利用外出开会和个人全部的业余时间，几乎跑遍了北京、上海、广州、深圳所有的现代化医院。在之后的两年时间里，她不断地与设计师沟通研究，并融入自己的想法和理念，每一块地砖、每一处采光、每一次选色，都经过她的反复推敲，甚至几乎每天都要去工地走一圈，她孜孜不倦的精神感染着工地上的每一个人。

2012年10月，新住院楼终于建成投用，以橙色为基础的暖色调设计，一改传统医院的“冷蓝”风格，清新雅致、处处彰显出人性化，给患者带来酒店式的温暖、舒适感受。而今，北辰医院总建筑面积已达到7.6万平方米，其规模是改扩建前的3.8倍，满足了不同层次人群的医疗需求。

“硬件”有了，“软件”必须要跟上。早在构思新住院楼的同时，她便开始做医院内部管理与服务的准备，随着新楼一同“启用”的还有人性化服务。许建辉认为：满足现状、踟蹰不前是不行的，她一刻不敢停下脚步。为了改善患者的就医体验，从门诊到住院、从入院到出院，积极主动的“一站式”服务彻底改变了患者心目中冰冷的就医感受，使医疗服务大幅度提升。2014年、2015年天津市卫生计生系统改善医疗服务现场会均在北辰医院召开；2015年，医院还被国家卫生计生委评为“改善医疗服务创新医院”。

许建辉用行动诠释着：合格的医院院长不仅仅是一名优秀的管理者，还应该成为行业领域的领路人，而她正是这样的一位院长。

改革攻坚的“尝试者”

就医环境改善了，患者纷至沓来，随之而来的是人力成本和投入的增加，要想兼顾收支平衡，调动员工积极性，使医院保持良好运营态势，那就得改革！改革，必定会痛，但只有剔除“腐肉”，机体才能焕发新的生机。“主诊医师负责制”和“绩效工资改革制度”的实施标志着北辰医院拉开了改革的序幕。2009年开始构建关键绩效指标与平衡计分卡相结合的考核体系；2010年，KPI+平衡计分卡上线；2011～2014年，绩效改革持续改进；2015年，RBRVS方法重构薪酬分配体系；2016年，建立医院协同管理平台……以改革促管理，以管理促绩效，以绩效促发展。

经过了清偿债务、绩效工资改革等一番寒彻骨的自我革新，北辰医院逐步走上发展的快车道。但许建辉的心中目标并不止于此，没有严格且现代化的医疗管理和精湛的医疗水平，医院必定不能持久续航。医院不仅要能“吸引”患者，更要“留住”患者。然而北辰医院地处京津公路沿线，毗邻数家实力雄厚的三级医院，距离市中心车程不过十几分钟，患者外流这一瓶颈如何突破？这又是一个难题。

“对危重急患者来说，一分钟都极为珍贵，医院快速响应就是患者的希望。”许建辉找到了突破口，以心内科、脑系科、急诊科等重点科室为依托，2016年北辰医院成为中国卒中中心联盟医院，并通过中国胸痛中心认证，这与已经运行得非常成熟的急救中心形成了三足鼎立之势，建立区域急危重症诊疗中心水到渠成，精准的战略定位为天津北部地区急危重症患者带来了生命的希望。

“区县医院寻求发展的突破口在于挖掘自身潜力，走一条特色发展之路。”许建辉肯定地说。

医患的“大家长”

“患者在这里获得关爱，员工在这里实现价值”，这是“北辰人”每天晨会时要诵读的使命，更是千余人要践行的“信仰”。

“只要发自内心地去关爱患者，他们一定感受得到。”许建辉始终将这句话奉为圭臬。2015年，医院开辟一条提高患者满意度的蹊径——开展行政执勤服务：每日安排两名行政人员深入病房进行满意度调查，3天时间走遍全部住院病区，内容涵盖医疗服务、后勤保障、环境设施等方方面面。针对患者提出的意见和建议，当场能解决的立即解决，需要多科室协调的也在解决后第一时间对患者给予答复。

“患者就医体验的改善，有利于疾病得到治愈；当患者未达到预期的就医体验、不满情绪初露端倪时，我们会第一时间得到信息，积极干预调整，从而实现医患双方的良性互动，无论是医患关系还是医院建设，都朝着和谐的一面发展。”许建辉意味深长地说。

一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息，医院努力营造爱与感恩的“家”文化。 “作为一名院长，一定要爱护、体贴自己的员工，给他们创造良好的工作环境，但是也不能一味宠溺。”这是许建辉的管理经。

没有满意的员工就没有满意的患者。如何让员工安心地工作，许建辉花费了不少心思。考虑到医护人员的工作性质，医院设置了职工超市，环保有机蔬菜、新鲜水果、日常用品及鲜花等配送到科室，最大程度为职工提供便利，解决生活中的后顾之忧；提供营养均衡的免费工作餐；为员工及直系亲属提供健康体检服务；女职工及家属免费入住产后护理中心等一系列职工福利。此外，医院营造浓郁的家庭氛围，每一个节日，领导班子成员与员工一起欢度，让职工体会到家的温暖，拥抱彼此，常怀感恩之心。

但是，一旦医务工作者与患者利益发生冲突时，作为“家长”的她如何取舍呢？许建辉毫不犹豫地选择确保患者的利益。就像医院在房间分配时，把宽敞明亮的房间留给患者；在行政执勤中，出现患者不满，她会立即要求科室主任或护士长第一时间致歉，直至问题圆满解决。   

医疗事业的“奉献者”

许建辉出生在一个医生世家，从小受到了家庭环境的熏陶，长大后自己也成功地继承了父母的衣钵，一直行走在医疗事业的道路上，无私地奉献。当被问及当医生和院长的区别，许建辉告诉记者，二者完全不同。

“医生这个职业，特别能够满足自我的价值感，尤其是患者痊愈后的致谢之心，这种自豪感无可比拟。”许建辉自豪地说，“但当你作为一名院长，成为医院的管理者，就需要具备强大的心理承受能力；一旦你的管理出现问题，影响的将是医院的生存和发展，这也许就是作为一名医院管理者面临的最大挑战。”细细算来，许建辉已经在院长的道路上走过了10年之久，时间和经验的沉淀，让她练就了强大的意志力和忍耐度。“要想成为一名合格的管理者很难，但是我会尽全力去做好。”说到这里许建辉会心地笑了，“你可以把你管理的员工和患者想象成自己的孩子，你需要像父母一般，给他们最大程度的宽容心和爱心，不求回报”。

这是许建辉的职业生涯感悟，医者如斯，天下太平。

补白

作为一名女院长，在医院面临着巨大挑战时临危受命，却表现出异于常人的镇静与稳重；凡事身体力行，真正做到了患者喜爱，医者尊敬；作为新时代女性，勇敢屹立于时代的潮头，为天津市北辰医院发展贡献着坚定力量，她是医院管理的“铁娘子”！如今的她仍迈着扎实的脚步继续前行，正等待着再一次的厚积薄发……

来源于本刊2017年6期

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