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公立医院后勤人力资源管理有诀窍~

肖天辉 孙成月 肖天洁 来源:中国医院建筑与装备  2020-05-11

      随着我国经济的发展,医疗卫生机构在建设速度和规模拓展方面逐步转向现代化、科学化、人性化。后勤管理是医院管理的重要组成部分之一,对内影响着医疗检查水平,对外关系到患者的就诊体验。目前,国内缺乏既懂管理又懂技术的医院后勤专业型人才,大多由护理或行政部门转岗而来。后勤部门也普遍存在着岗位设置复杂臃肿、运行成本高居不下、缺乏绩效考核制度、影响医院资源合理分配等现象。

      承德医学院附属医院成立于1934年,是一所具有优良传统,集医疗、教学、科研于一体的大型三级甲等综合医院。其本部院区开放床位1200张,占地40亩,建筑面积为116000㎡,后勤保障处职工108人,实行半社会化、部分服务外包的运营模式。2018年前一直按照“医院办社会”、自给自足的模式划分为9个班组,期间存在着协调合作能力差、值守岗劳动强度不饱和、责任纠纷时互相推诿的现象。2018年年底,领导将班组整合为4个子部门——工程部、中控室、爱卫办、办公室,并把保洁服务、被服运送、车场指挥、电梯司机交由物业公司管理。


      一、传统的后勤管理体制严重滞后

      后勤部门人事关系复杂,包括正式在编、人事代理、聘用合同制、劳务派遣四类员工。其中45岁以上员工占据了正式在编名额的大部分比例,这些员工普遍具有丰富的工作经验,但是学历偏低、体力有限,在接触新技术、新知识和动手实操方面不如30岁左右的年轻人。而目前,后勤的日常维修工作70%以上由聘用和派遣的年轻人实施完成。以前没有一套完善的绩效考核机制去鼓励员工多学多得、多劳多得、多省多得,使得年轻人的积极性逐渐泯灭。并且,医院将大部分资源用于临床,后勤人员重视程度普遍偏低,缺乏价值感和归属感。

      随着社会的进步,大部分医院院长认识到传统的后勤管理体制无法适应社会主义市场经济的步伐和节奏,在实际运行过程中,暴露出的问题已开始桎梏医院的发展。从国家政策层面上看,2017年7月国务院办公厅发布的《关于建立现代医院管理制度的指导意见》中指出“健全后勤管理制度……探索医院‘后勤一站式’服务模式,推进医院后勤服务社会化”。未来的后勤管理模式将逐步规范化、制度化,国家鼓励医院引入竞争机制,把专业的事交给专业的人去做,而后勤社会化改革是大势所趋,也是必由之路。


      二、社会化转型的改进措施

      为了改善就医环境,新建成的公立医院可以直接面向社会建立起开放、竞争的后勤服务市场,但是对现存医院的自营后勤系统而言,社会化转型的过程可能需要三至五年的时间。通过承德医学院附属医院本部后勤系统的改革实践,综合考虑外部环境和内部结构,至少可以从以下3个方面做出努力——

      (一)注重人才培养

      后勤的工作范围涉及水暖维修、高低压配电、空调制冷、土建施工、起重机械管理、医疗织物洗涤、医疗废物储运等。传统的职责分工、专岗专人模式已不适应大后勤精细化管理的发展,更紧缺的是通晓工程知识的复合型人才。除了专业设备的维保和改造工程交由外包公司承担外,医院应鼓励职工轮岗,一专多能,把简单重复的体力劳动变成具有创新型思维的脑力劳动。

      后勤的人才培养计划应该具有前瞻性,从发现人才、引进人才、培养人才着手,择优遴选高学历、高素质的年轻人。完善团队建设类型,既要有机电、水暖、土建工程专业的一线员工,又需要与财务、资产、采购部门沟通的后勤会计专员。德国吉森大学成立了“医院技术管理”专业,专为欧盟国家的医院培养和输送后勤管理人才,每年招收120名本科生,学生毕业后继续接受研究生培养,多数到医院后勤担任技术主管或技术院长。从基层做起的后勤处长懂专业、懂管理,更容易把握团队建设的发展方向。

      团队建设应重视每一名后勤人员的培养,建议后勤管理负责人组建学习型的团队,不仅要发挥部门内新老员工“传帮带”作用,而且要增加医院之间的参观交流,互相取长补短,严防闭门造车。

      (二)建立考核机制

      传统的薪酬制度仅依靠工作时长为评定依据,对员工的工作量、技术难度和科室满意度没有体现,造成了维修人员工作效率低、劳动质量差的不良现象。任何优秀团队建设必然有一套先进、完善、高效的考核机制,该机制具有明确的方向引导性,能够为大多数后勤职工提供一个公开平等并且被普遍认可的评定手段。

中控室(总调度)应尽早摒弃手写记录方式,转而运用信息化管理手段对日常维修工作进行详细记录,努力做到任何一次维修可追溯、计量和考核。影响考核的因素包括:岗位职称系数、工作量系数、技术难度系数、满意度系数、返工率系数、出勤率系数、表扬与投诉附加系数。

      不同类型的劳动进行定性化区分,同类型劳动进行定量化统计。类似于日常故障报修的信息统计模式,后勤部门按劳动强度和难度系数建立起其他服务(维保检修、安保巡视、布草洗涤等)的考核评定标准。考核标准根据外部条件和员工反馈进行调整,逐步丰富完善并量化信息。绩效考核机制与薪酬、职业等级、晋升渠道相关。鼓励员工发明创造,经过实际验证,确实对节能降耗和降低故障率有帮助的措施,应给予物质奖励。鼓励员工发表论文、申请专利、申报课题,因为理论学习可以指导实践,实践经验又能够促进理论完善。

      (三)营造后勤文化

      后勤可能是多数公立医院人员数量最多的部门,由于身份类别不同,加之维保外包员工各异,造成归属感差别巨大。如何让每一位员工感受到如家的温暖和团队的氛围,是提高集体凝聚力和工作动力的根本源泉。文化建设是指在长期的工作实践中形成的一种为所有员工认可并自觉遵从的工作准则,它反映了后勤部门集体的工作态度。

      围绕“以人为本”理念,弘扬团队精神。建议在后勤办公室或会议室创建员工的照片墙,把工作中点点滴滴值得纪念的时刻拍摄下来,比如:紧急情况时团结协作的场面,联欢晚会上登台演出的画面,节假日郊游欢聚一堂的情景。可以在医院内网申请固定的新闻版块,将工人们积极奋进的照片上传,将后勤人用智慧创造的节能降耗措施展示出来,将后勤人拾金不昧、智斗医闹的崇高精神发扬出来。

      发挥民主集中制原则,建立一个广泛交流的平台,如匿名信箱、微信群,让所有的后勤员工有话能说、有话敢说。很多时候,一线工人比管理者更能看到问题的本质,关系到切身利益的时候,即使是很小的请求(加班补助、劳保用品),若能得到 足够的重视,也会提升员工的存在感。


      四、结束语

      经过半年的改革实践,承德医学院附属医院的后勤团队建设已初见成效,员工的劳动热情高涨,协同合作能力显著提高,信息化管理平台的考核机制日趋完善。后勤服务质量的优劣关系到医院的经济效益和社会效益,管理团队的目标来自于医院发展的方向,唯有不断增强活力、提高经营水平才能在社会化改革进程中赢得更大的发展。

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